曹老师在外地，请不要打电话！
作者：吴邵萍 单位：南京市北京东路小学附属幼儿园
一次，在我和几位骨干教师外出学习的第二天，与我同去的曹老师告诉我，她班上的另一位年轻教师打电话来说：早上一位家长怒气冲冲地来找她，因为昨天他家孩子在幼儿园跌倒了，额头上撞起了一块乌青。事情是这样的：那个孩子是自己撞上椅背的，当时教师因为看到孩子没什么大碍，并且已经及时请保健医生给予冷敷处理，加之当时正带班，所以没有及时打电话告诉家长。
晚上由于孩子上兴趣班，教师又没能和家长碰上面，而后又忘掉打电话向家长说明孩子撞伤的缘由和伤情。没想到晚上孩子回家后一直说头昏，还呕吐，家长认为极有可能是白天跌成脑震荡了。所以，第二天一早家长要找班主任曹老师，可那位年轻教师认为，曹老师在外地学习，不要打扰她。既然是自己带班时发生的事，就应该由她自己来解决。于是，她对家长说：“曹老师在外地，请不要打电话给她。”听了此话后，家长变得更加生气了。为此，那位年轻教师只好打电话向曹老师征询意见。
听了曹老师的讲述，我基本明白了家长生气的原因，而且根据我的经验和专业判断，孩子只是在小椅背上碰了一下，不大可能撞成脑震荡，孩子头昏、呕吐很可能是发烧等其他原因引起的。于是我对曹老师说：“作为这个班的班主任教师，你已得到家长的信任，无论是专业上还是情感上，家长都已接纳你，认同你了。而那位年轻教师刚来到班上不久，家长还没有完全接纳她。
因此，由你直接与家长沟通比较好。”同时，我又提醒曹老师，在与家长沟通时，首先告诉家长你确实在外地学习，然后要道歉，承认没有及时打电话给家长是年轻教师做得不对。此外还要询问孩子现在的身体情况怎么样，如果仍有头昏等症状，看看孩子是否发烧，如果不是发烧，请家长立即带孩子到医院去做CT检查，检查费用由幼儿园承担。果然，在与家长沟通后，曹老师告诉我：家长已经带孩子到医院看过了。医生说头昏是发烧引起的。家长还表示，检查费不用幼儿园出，只是希望教师能在第一时间告知家长孩子在园跌倒的情况，让家长了解事件的经过以免担忧。
接下来，我又安排班级里另一位从托班起就带这个班的保育老师陪同那位年轻教师带着礼物去孩子家里看望孩子。当时，家长觉得非常不好意思，连连说“没关系”，认为自己的孩子也调皮，并觉得自己在处理事情的过程中也有做得不妥的地方。
事情虽然较圆满地得到了解决，但我们要做的工作没有结束。分析整个事情的起因和解决的过程，我们认识到从中有可吸取的教训，也有可借鉴的经验。于是，在一次全园教工大会上，我重申了关于幼儿在园意外事件的处理制度。要求教师一旦发生幼儿在园意外事件，不管伤情如何，必须在第一时间告知家长完整的事件经过和准确的信息，必要时可请家长来园看望孩子，了解情况。
如果当班教师因为带班一时抽不出时间，可以请另一位教师或保育教师帮助带班。同班组的教师也有责任和义务提醒当班教师打电话通知家长。若电话没有打通，要将此事作为当日未完成的事项记录下来。无论多晚，当班教师都必须等到家长来接孩子，以便当面与家长说明情况。如果教师没有把有关信息在第一时间告诉家长，致使家长对当时的情况模糊不清，就很容易引起家长的误会，甚至引发冲突。
接下来，我们还专门对年轻教师进行幼儿在园意外事件处理专题培训，让他们理解并掌握意外事件处理流程，学习一些处理技巧。如，发生意外时，即使班主任教师不在园，也要在第一时间告知班主任教师，如果需要可请班主任教师直接给家长打电话沟通，因为一般来说家长比较信任班主任教师，由班主任教师出面与家长沟通，家长比较能接受。当家长要求找班主任教师或园领导时，年轻教师不可阻拦，否则容易让家长形成错觉：你做了错事，还不想让领导知道，不让我说。这样会使矛盾升级。
在处理事件过程中切忌一开始就忙于解释，强调理由。本案例中正是由于年轻教师急于解释：“我工作忙，一时忘了……”使得家长生气了。因为这样的信息会让家长认为：教师在强调客观原因，在推卸自己的责任，根本不想解决问题，对教师来说孩子的安全和健康是不重要的，家长对孩子的疼爱之心也是被教师忽略的，从而增加家长对教师的反感和愤怒情绪。因此，教师一开始就应承认自己的错误，让家长感受到教师的真诚以及敢于负责的态度，而不是一味辩解。因为没有及时与家长沟通本来就是教师的不对，即使工作再忙，也应当体谅家长的心情，尊重家长的知情权。
后来，我们还和教工们总结了此次事件处理过程中采用的有效策略。
●提供有说服力的信息源以引起家长的注意，为说服家长提供可能性。在该案例中，教师首先根据现场情况判断孩子不太可能撞成脑震荡，但为避免引起家长更大的误会，教师并没有明说。根据专业知识和经验判断，教师认为孩子有可能是发烧引起的头昏，并及时提醒家长。在教师的判断得到证实后，家长产生了对教师的专业性和教师叙述事件的真实性的认同。另外，教师提出让孩子做脑CT检查，并愿意承担费用，这给了家长一个教师愿意承担责任的信息。因此，说服家长就变得容易了。还没有等教师直接说，家长态度已经发生转变了。
●让已与家长建立良好关系的班主任教师和保育教师作为信息的传达者，发挥有效的沟通作用。在矛盾产生后，我们让班主任教师打电话与家长直接沟通，而没让那位年轻教师去沟通，这是根据社会心理学关于信息传达者会影响听众对信息的接受度的理论所采取的有效策略。因为在与家长沟通时，信息本身和传达者同样重要。在听者心目中，传达者的专业性和可信赖性越高，信息源的可信度也就越高。让有三年情感积累的保育教师陪同年轻教师登门看望孩子，就是利用家长对保育教师的信任度，同时也让家长“不看僧面看佛面”，化解愤怒的情绪。
●理解、接纳家长愤怒的情绪，正确理解家长的动机。在整个事情的处理过程中，无论是园长还是教师都能从家长的角度来体会家长对孩子的健康和安全的担心。孩子在园受伤了，不管幼儿园是否有责任，只要教师没有向家长说明情况，任何一位家长都会产生“当班的教师不是一个负责任教师”的想法，加之孩子身体不舒服，所以家长会因事件信息模糊而产生“想象和推测”，以至于第二天找班主任教师“伸冤”“投诉”。正是因为我们理解和接纳了家长的愤怒情绪，然后再以平和的心态智慧地解决冲突，最终有了富有建设性的成果。